Uma falta custa mais do que o serviço não realizado, porque o horário foi bloqueado com antecedência e outros pedidos foram recusados nele. A conta honesta soma três coisas: o serviço perdido, o horário que você recusou para guardar aquele, e o tempo de remarcar. É por isso que reduzir falta rende mais do que aumentar preço. Este artigo faz essa conta com os seus números, mostra por que a falta quase nunca é descaso, e o que reduz sem colocar multa na frente do cliente.

A conta que ninguém faz

Quando um cliente não aparece, a primeira reação é contar o que não entrou: o valor do serviço. Corte de R$ 60, não veio, perdi R$ 60.

Essa conta está incompleta. Faltam duas parcelas.

O horário que você recusou

O horário das 15h de terça estava marcado desde a semana passada. Entre a marcação e a terça, alguém perguntou “tem horário terça à tarde?” e você respondeu que não. Aquela pessoa foi para outro lugar, ou desistiu.

O custo da falta inclui esse “não”. Você guardou o horário para alguém que não veio, e recusou alguém que viria.

O tempo de remarcar

Quando a falta acontece, alguém precisa mandar mensagem, esperar resposta, achar outro horário, marcar de novo. São minutos que saem de um atendimento ou do fim do dia. Multiplicado por todas as faltas do mês, vira hora.

A conta com os seus números

Pegue os seus e substitua.

Valor médio do serviço: R$ ___ (A). Faltas por semana: ___ (B). Semanas no mês: 4.

Serviço perdido no mês: A × B × 4.

Agora a segunda parcela. Das faltas do mês, quantas aconteceram num horário que você tinha recusado para outra pessoa? Se você não sabe, use metade. Horário recusado no mês: A × B × 4 × 0,5.

E a terceira. Minutos gastos remarcando cada falta: ___ (C). Tempo de remarcação no mês, em horas: B × 4 × C ÷ 60.

Some as duas primeiras e olhe a terceira. Para um salão com serviço médio de R$ 80 e três faltas por semana, a conta dá R$ 960 de serviço perdido, mais R$ 480 de horário recusado, mais cerca de quatro horas de remarcação por mês. Não é o preço do corte. É quase o preço de um dia de trabalho.

Por que a falta quase nunca é descaso

A tendência, depois de fazer essa conta, é endurecer. Multa, sinal, lista negra.

Antes disso, vale entender por que o cliente falta. Na maior parte dos casos, ele esqueceu. Marcou na semana passada, a semana passou, e na terça de manhã ele não lembrava que tinha algo às 15h. Não é descaso com você. É a vida dele passando por cima de um compromisso que estava só na cabeça.

O segundo motivo mais comum é que ele lembrou tarde. Às 14h percebeu que não ia conseguir, e achou que avisar já não adiantava. Ou tentou avisar por mensagem, e a mensagem chegou junto com outras trinta.

Descaso existe, mas é minoria. Tratar todo cliente como se fosse essa minoria coloca uma barreira na frente de quem só precisava de um lembrete.

O intervalo onde o dinheiro fica

Existe um número que importa mais do que a taxa de falta: o tempo entre o horário vagar e você saber que vagou.

Se o cliente decide não ir às 9h da manhã e você descobre às 15h olhando a cadeira, o horário se perdeu. Se ele decide às 9h e você sabe às 9h05, você tem seis horas para reocupar. Mesma falta, custo diferente.

É nesse intervalo que a segunda parcela da conta mora. Encurtar o intervalo não reduz o número de faltas, mas reduz o custo de cada uma.

O que reduz sem endurecer

Três coisas, em ordem de impacto.

Lembrete na véspera, com botão. Uma mensagem 24 horas antes, pelo WhatsApp, com “confirmar” e “solicitar cancelamento”. Quem esqueceu, lembra. Quem não vai poder, avisa com um toque, e avisa cedo. Isso ataca o primeiro motivo (esquecimento) e encurta o intervalo do segundo.

Um caminho fácil de avisar. Se avisar exige ligar e explicar, o cliente não avisa. Se é um botão no lembrete, ele avisa. O pedido chega para você como solicitação, você aprova, e o horário volta para a grade no mesmo instante.

A grade visível para quem quer encaixe. Quando o horário vaga e a página pública mostra que ele está livre, quem está procurando horário para hoje encontra sem você precisar oferecer. O horário recusado semana passada vira o horário reocupado hoje.

Em como reduzir falta de cliente sem cobrar antecipado comparamos esse caminho com o do sinal antecipado. Os dois resolvem partes diferentes do problema.

O que não fazer primeiro

Multa como primeira medida. Ela funciona contra a minoria que falta por descaso, e afasta a maioria que falta por esquecimento, porque coloca uma cobrança na frente de uma pessoa que só precisava ser lembrada.

Se depois do lembrete, do botão e da grade visível a falta continuar alta, aí a conversa sobre política de cancelamento faz sentido. Antes disso, ela resolve o problema errado.

A seção honesta

O Agenda Certo reduz o custo da falta pelo caminho da informação, não pelo caminho do dinheiro na frente. O lembrete sai 24 horas antes pelo WhatsApp, com botões. O cancelamento chega como solicitação, e você decide. O sistema não cobra sinal, não aplica multa e não bloqueia cliente automaticamente. Se a sua estratégia depende de cobrar antecipado, hoje essa não é a ferramenta para essa parte.

O teste de 30 dias não pede cartão e libera o lembrete. Faça a conta deste artigo no primeiro dia e refaça no trigésimo.

Perguntas frequentes

Quanto custa uma falta de cliente? Mais do que o valor do serviço. A conta completa soma o serviço perdido, o horário que você recusou para guardar aquele, e o tempo de remarcar. Para um salão com serviço médio de R$ 80 e três faltas por semana, passa de R$ 1.400 por mês mais quatro horas de remarcação.

Por que o cliente falta? Na maior parte dos casos, esqueceu. O segundo motivo é lembrar tarde e achar que avisar já não adianta. Descaso é minoria.

Multa reduz falta? Reduz a falta por descaso e afasta quem faltaria por esquecimento. Como primeira medida, resolve o problema errado. Depois de lembrete e caminho fácil de avisar, pode fazer sentido.

O que é o intervalo entre vagar e saber? É o tempo entre o cliente decidir não ir e você descobrir. Quanto menor, mais chance de reocupar o horário. É onde mora a segunda parcela do custo.

O lembrete resolve a falta? Reduz a falta por esquecimento e encurta o intervalo de quem não vai poder, porque avisar vira um toque no botão. Não elimina, mas muda o custo de cada uma.

O sistema cancela o horário sozinho quando o cliente pede? Não. O pedido chega como solicitação, você aprova ou recusa, e só então o horário volta para a grade. A decisão continua sua.